“Denn wir wissen nicht, was sie wollen” ist ein Posting von Margret Plank im Bibcamp-Blog betitelt. Sie beklagt das Desinteresse der Nutzer an von der Bibliothek angebotenen Schulungen und Fortbildungen. Um herauszufinden, was die Nutzer wirklich wollen, schlägt sie vor: “Walk a mile in user shoes.”
Eine richtig gute Idee. Momentan ist es ja noch oft der Fall, dass sogenannte Entscheider meist wenig bis gar keinen Nutzerkontakt haben. Gerade in großen Bibliotheken. Welche BibliotheksdirektorInnen setzen sich ab und an mal in die Ausleihe oder die Auskunft? Welche Dezernenten, Referenten? Es ist – zumindest soweit ich das überblicken kann – eine Minderheit. Was die Bibliotheksleitung angeht, kann man das noch für vertretbar halten, solange sie sich auch sonst aus dem Tagesgeschäft heraushält.
Aber spätestens wenn es an die in manchen Bibliotheken “Produktentwicklung” genannte Konzeption von Dienstleistungen geht, ist Distanz zum Nutzer problematisch. Niemand würde einen Ingenieur zur Konzeption eines Autos anwerben, der noch nie wirklich am Straßenverkehr teilgenommen hat.