Alle Jahre wieder: Leser, Nutzer oder Kunde?

Wie nennen wir die Menschen, die in die Bibliothek kommen, ohne dafür bezahlt zu werden? Diese Frage kocht regelmäßig hoch und ist sehr oft diskutiert worden. Das älteste (getaggte) Posting zu der Debatte hier auf Infobib ist dieses hier, unter dem Tag “kunde” finden sich noch einige andere. Fortschritte in die eine oder andere Richtung gab es in meiner Wahrnehmung in den Jahren seither nicht. Wer es für fortschrittlich und heilsbringend hält, wird weiterhin seine “Kundenfreundlichkeit” beteuern.

Ich bin gespannt, ob es in der Debatte, die sich gerade aus Christoph Deegs Posting “Lasst die Kunden zu mir kommen” ergab, einen neuen und originellen Gedanken zu entdecken geben wird. DonBib hat schon einmal geantwortet. Auch die Kommentare zu den beiden Postings sollten mitgelesen werden. Weitere Reaktion gibt es in Netbib und in einer Google-Plus-Diskussion.

In des Nutzers Schuhen

CC: BY-NC by Mary and The Baby Cheeses
CC: BY-NC by Mary and The Baby Cheeses

“Denn wir wissen nicht, was sie wollen” ist ein Posting von Margret Plank im Bibcamp-Blog betitelt. Sie beklagt das Desinteresse der Nutzer an von der Bibliothek angebotenen Schulungen und Fortbildungen. Um herauszufinden, was die Nutzer wirklich wollen, schlägt sie vor: “Walk a mile in user shoes.”

Eine richtig gute Idee. Momentan ist es ja noch oft der Fall, dass sogenannte Entscheider meist wenig bis gar keinen Nutzerkontakt haben. Gerade in großen Bibliotheken. Welche BibliotheksdirektorInnen setzen sich ab und an mal in die Ausleihe oder die Auskunft? Welche Dezernenten, Referenten? Es ist – zumindest soweit ich das überblicken kann – eine Minderheit. Was die Bibliotheksleitung angeht, kann man das noch für vertretbar halten, solange sie sich auch sonst aus dem Tagesgeschäft heraushält.

Aber spätestens wenn es an die in manchen Bibliotheken “Produktentwicklung” genannte Konzeption von Dienstleistungen geht, ist Distanz zum Nutzer problematisch. Niemand würde einen Ingenieur zur Konzeption eines Autos anwerben, der noch nie wirklich am Straßenverkehr teilgenommen hat.

Umfrage zur "Kundenorientierung" an Öffentlichen Bibliotheken

Auch wenn ich immer noch davon ausgehe, dass die Bezeichnung “Kunde” keine Auf-, sondern eine Abwertung der Bibliotheksbenutzer darstellt:

Liebe Kolleginnen und Kollegen an Öffentlichen Bibliotheken,

Im Rahmen meiner Masterarbeit am Institut für Bibliotheks- und Informationswissenschaft der HU-Berlin beschäftige ich mich mit der aktuellen Praxis der Kundenorientierung in Öffentlichen Bibliotheken in Deutschland.

Grundlage der Untersuchung bildet eine Online-Befragung aller Mitarbeiterinnen, Mitarbeiter und Auszubildender Öffentlicher Bibliotheken, zu der folgender Link führt:

http://yoowe.ibi.hu-berlin.de/survey/index.php?sid=25781&lang=de

Bitte nehmen Sie sich ca. 15 Minuten Zeit zur Beantwortung der Fragen. Ihre Angaben werden selbstverständlich streng vertraulich behandelt und anonym ausgewertet. Die Daten werden nur in diesem Rahmen verwendet und nicht an Dritte weitergegeben.

Über zahlreiche Rückmeldungen bis zum 18. Mai 2009 würde ich mich sehr freuen.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung!

Mit freundlichen Grüßen
Susanne Göbel

(Hervorhebungen von mir)

Pia Kluth: Leser, Kunde oder Benutzer?

Pia Kluth widmet sich in ihrer Arbeit “Perfekt versteckt : Ressourcenverschwendung in wissenschaftlichen Bibliotheken” 1)Perfekt versteckt : Ressourcenverschwendung in wissenschaftlichen Bibliotheken / Kluth, Pia. – 1. Aufl. – Saarbrücken : VDM Verlag Dr. Müller, 2007, S. 32-36 unter anderem der Frage, wer das denn nun eigentlich ist, der da Bibliotheken benutzt oder bekundet. Eine befriedigende Antwort findet sie leider nicht.

Beim Vergleich der Begriffe Benutzer und Leser greift Kluth auf das Lexikon des Bibliothekswesens (Kunze) von 1969 zurück. Da es sich bei der Umwidmung des Bibliotheksbenutzers in einen Konsumenten um ein neueres Phänomen handelt, scheint mir dies verfehlt. Wie auch immer, wesentlicher ist der Vergleich der Begriffe Benutzer und Kunde, auf den sie später eingeht. Zitat, S. 33f:

Anders als bei den Begriffen “Leser” und “Benutzer” führt die Bezeichnung “Kunde” zu weiteren Implikationen. Kundenwert, Kundenverständnis und Kundenbindung sind einige Anknüpfungspunkte, die von diesem Begriff ausgehen. Die Richtung ist deutlich, es geht um ein innovatives Bild der Bibliotheksklientel. Das Wort “Kunde” löst Assoziationen aus, die Menschen und nicht Medien ins Zentrum bibliothekarischer Arbeit rücken. Kundenorientierung bedeutet, die Aufmerksamkeit auf Dienstleistungen zu richten, die Kundenbedürfnisse befriedigen.

Auf S. 35 zitiert sie Umlauf (“Die Bibliothek als wirtschaftliches Dienstleistungszentrum”, 2001, S. 7):

Mir scheint, dass die Beziehung zwischen den Nutzern der Bibliothek und der Bibliothek nicht vergleichbar ist zwischen den Kunden und einem Unternehmen, das diesen Kunden Waren und Dienstleistungen verkauft.

S. 35f:

Folglich scheinen sich beide Begriffe im bibliothekarischen Sprachgebrauch durchgesetzt zu haben, auch wenn sie nicht sauber voneinander abgetrennt werden. “Benutzer” ist das traditionellere und gewohntere Wort. “Kunde” hebt die ursprünglich intendierte Botschaft aus der Marktwirtschaft hervor. Vielleicht ist der sorglose Gebrauch aber nicht als Makel zu interpretieren, zeugt er doch von einer Normalisierung und realen Integration des dienstleistungsorientierten Wortes “Kunde” in die bibliothekarische Alltagssprache.

Noch ein Fragment, das wohl nie fertig geworden wäre. Daher einfach mal so als hoffentlich nützliche Zitatsammlung ins Netz gepackt.

References   [ + ]

1. Perfekt versteckt : Ressourcenverschwendung in wissenschaftlichen Bibliotheken / Kluth, Pia. – 1. Aufl. – Saarbrücken : VDM Verlag Dr. Müller, 2007, S. 32-36

Wegweisende Bibliothekare

Im ReadwriteWeb wird ermittelt, was BibliothekarInnen in Zukunft für ihre Nutzer machen könnten: Sexy Librarians of the Future Will Help You Upload Your Videos to YouTube. Man stelle sich vor, ein Nutzer käme mit einem gerade selbsterstellten Videoclip in die Bibliothek und fragt, was er damit machen könne. Die imaginierte Antwort:

You should upload it to YouTube and tag it with these four tags – two broad and two more specific to existing communities of interest on YouTube and the topic of your video. Then you should embed that video in a blog post along with some text introducing it and linking to some of your favorite posts by other people who have also written today about the Presidential debates. Make sure to send trackbacks to those posts!

Sozusagen Bibliothekare als Wegweiser im digitalen Dschungel.

Leser, Nutzer oder Kunde?

Die Unsitte, von Bibliothekskunden zu sprechen und zu schreiben, beschäftigt mich schon etwas länger. Hans-Christoph Hobohm bot sogar eine Fortbildung zum Thema (“König Kunde in der Bibliothek?“) an, die sich allerdings eher auf Bibliotheksmarketing konzentriert hat. Auf der siebten Seite seiner Begleitmaterialien (PDF) zu dieser Veranstaltung stellt er “alte” und “neue” Begriffe gegenüber. Zum Beispiel “Leser” vs. “Kunde”. Leider wird der Begriff des Kunden auf den Folien nicht definiert. Ich vermute, dies geschah auch während der Fortbildung nicht. Zumindest wird ebd. auch der Begriff “Nutzerbindung” gebraucht; eine einheitliche Begriffsverwendung ist nicht zu erkennen. Im ebenfalls von Hobohm erstellten SERVQUAL-Fragebogen ist die Rede von Benutzern. Das sind dann schon 3,5 Begriffe für ein und die selbe Person.
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